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Como entrenador de negocios en la Global School for Entrepreneurship, Jeroen Coelen guía a los estudiantes a lo largo de su viaje de puesta en marcha, ya que ofrece oportunidades de coaching donde los estudiantes pueden esperar una retroalimentación honesta, inspiración y consejos pertinentes. Jeroen utiliza su experiencia en la navegación por las primeras etapas de las empresas para inspirar a los estudiantes a comenzar nuevas empresas con confianza. En sus blogs, Jeroen ofrece consejos prácticos para desarrollar soluciones que se ajusten a los problemas, sugiere formas de entender mejor a los clientes y recomienda marcos que ayudan a dar sentido al caos de las empresas de nueva creación. Tenemos la suerte de acoger los blogs de Jeroen, ya que proporcionan una visión única de la naturaleza del proceso de creación de empresas.
- Las encuestas apestan y son no es relevante para las empresas emergentes en su fase inicial.
- A veces, hay que hacer una encuesta. Vaya.
- Puedes hacer que apesten menos.
Tenga en cuenta al seleccionar las preguntas
1. A la gente no le gusta hacer encuestas
Odias las encuestas, ¿verdad? Parece que la mayoría de las personas que elaboran encuestas no se dan cuenta de que la gente odia las encuestas. Si participan en la encuesta, es porque están molestos o porque quieren ayudarte. Pónselo fácil para que te ayuden.
Es como ayudar a alguien a mudarse. La mudanza es una mierda, pero me gusta ayudar a mi amigo. Si llego y las cosas no están embaladas en cajas, me enfado.
Consejo 1: Dígales cuánto tiempo tarda en el correo electrónico o en el mensaje. Asegúrese de que es preciso. Si dices 3 minutos, me impacientaré a los 7 minutos.
Recordatorio: La mayoría de la gente ni siquiera hace clic en el enlace de la encuesta. En Werkspot, unos 10% hicieron clic en el enlace de la encuesta de satisfacción. Puede ser así de malo.
2. Comprender lo que la gente puede responder
Las personas son bastante buenas para enumerar su comportamiento pasado. Son menos capaces de plasmar sus motivaciones profundas en un formulario. La gente dice que se preocupa por el medio ambiente como motivación de compra, pero sigue comprando billetes de avión.
La pregunta de la izquierda tiene probablemente respuestas más precisas que la de la derecha. En su análisis, debería darse cuenta de ello.
Consejo: Intente conocer las motivaciones en un entorno cualitativo, ya que puede hacer preguntas de seguimiento. Cuantifíquelas sólo si es realmente necesario para la toma de decisiones.
3. No preguntes sobre el comportamiento futuro
La gente es notoriamente mala para predecir el futuro, y mucho menos su comportamiento.
No preguntes si les gustaría tener ciertas características o si comprarían algo por 60 euros. Es probable que eso le proporcione datos poco fiables.
Consejo: Lea la prueba de la madre & Hablar con los humanos para saber más sobre esto
4. Simular datos para comprobar la pertinencia de una pregunta
A veces me encuentro con preguntas como:
"¿Cuál es el motivo que te ha llevado a comprar una chocolatina?
[ ] El sabor
[ ] El embalaje
[ ] La marca
[ ] Otros
¿Es esto útil? Haz una simulación rápida al azar:
Intente pensar en un resultado arbitrario: 60 votos para el sabor, 10 para el envase, 20 para la marca y otros 4. Pregúntese: ¿Qué vas a concluir de esto? ¿Que a la gente le gusta el sabor en una barra de caramelo? Me sorprende. Eso ya lo sabíamos.
¿Y si obtenemos 20 votos sobre el sabor, 40 sobre la marca, 10 sobre el envase y 10 sobre otros? ¿Qué significa eso? ¿Que nuestra marca es de primera categoría? ¿Entonces no se va a prestar atención al sabor?
Lo que la gente trata de hacer con estas preguntas es conseguir la validación de los beneficios o USP que imaginaron que tendría su solución.
Todavía no he visto un ejemplo en el que este tipo de preguntas funcione bien para las empresas de pre-producto. Yo las obviaría.
5. Repensar la pregunta demográfica
A menudo, la gente tiene una pregunta demográfica. La edad, el trabajo, el género, la ubicación. ¿Son esas las mejores formas de segmentar a tus usuarios?
He eliminado las preguntas de edad y sexo en las encuestas de Werkspot. No me ofrecieron nada más en el análisis.
Sería interesante ver..
- ¿Si usted es su solución favorita?
- ¿Qué otras soluciones utilizan para resolver problemas similares?
- ¿Con qué frecuencia utilizan su solución?
Como ideas para segmentar a sus clientes.
6. Realizar 5 pruebas piloto antes de distribuir
Su primera encuesta tendrá errores. Preguntas poco claras, orden incorrecto, tipos de preguntas equivocadas (botones de radio en lugar de casillas de verificación). Haz un par de pruebas piloto. Es decir:
Siéntate junto a una persona que complete la encuesta. Pídeles que piensen en voz alta. No les ayudes, ya que no estarás allí cuando otros completen la encuesta. Observa cómo se esfuerzan. También puedes hacer esto a través de Zoom.
Si una pregunta no está clara para una persona, probablemente puedas formularla mejor. Actualice esa pregunta. No es necesario esperar a que 5 personas digan que una pregunta no está clara. Entre un piloto y otro, haz pequeños cambios. Repite el proceso.
Consejo 1: Un piloto no es enviar 5 encuestas a la gente por correo electrónico y ver si llegan los resultados. Es probable que el software de encuestas funcione.
No está probando el software, sino su capacidad de diseño.
Consejo 2: Registre el tiempo que tarda su probador piloto en completar la encuesta. Puede utilizarlo en su correo electrónico de invitación.
7. Añade siempre un campo abierto y una opción para los datos de contacto
Alguien me dio este consejo una vez: Añade un campo abierto al final "¿Algo más que debamos saber?", no obligatorio. Añade también un campo de dirección de correo electrónico, no obligatorio.
Estas cosas pueden ser minas de oro. Son cosas extra que tu cliente/responsable desea compartir y usuarios potenciales a los que entrevistar.
Consejo: Asegúrate de resaltar en la pregunta que no es obligatorio. "Deje su correo electrónico si quiere discutir más cosas".
Encuesta UI/UX
8. Elimine esa epístola de 4 párrafos explicando su investigación
Digamos que estoy en ese 10% que hizo clic en su enlace. Deberías darme las gracias. Lo primero que no quiero encontrarme son 4 párrafos que expliquen el objetivo de tu encuesta.
A la mayoría de la gente no le importa el motivo por el que se hace la encuesta. La gente entiende que si Spotify me envía un correo electrónico con una encuesta sobre mi experiencia, probablemente quiera entender mi experiencia.
¿Y después? Van a imprimir mis resultados y distribuirlos en las calles de Pyongyang. No me importa.
Si la información que pides no es tan privada, a la gente no le importa demasiado tu política de privacidad. De todos modos, la mayoría de la gente no la lee.
Si lo mantienes escaneable, la gente leerá. Un par de párrafos es un salto definitivo. Podrías añadir un enlace a la introducción a una página en otro lugar para la gente que quiera leer más.
Sé breve, estúpido. (Irónicamente, este es el consejo más extenso)
9. Menos preguntas = Mayor tasa de finalización
Quiere que las encuestas se completen. Cada pregunta reduce la posibilidad de que alguien complete su encuesta.
Es un patrón claro, ¿no? Elimine las preguntas que no necesite. Evite la fatiga de la encuesta. Y punto.
10. Mover las preguntas aburridas al final
Muchas encuestas empiezan preguntando por mi edad. Mi sexo. Mi ubicación. Eso es algo aburrido. Estoy aquí para contarle mi experiencia con su empresa. Cargue de antemano esas preguntas.
Cuando me encuentro con esas preguntas al final, ya te he ayudado con mis conocimientos sobre mi experiencia.
Estoy 'pot-committed' como les gustaría llamar en el póquer. Después de responder a un par de preguntas que no era insoportable, estoy dispuesto a deslizar en algunos datos demográficos ?.
11. Empieza con una pregunta fácil
El orden de las preguntas no debe ser el orden del análisis. Diseñar una encuesta es como diseñar un sitio web, una aplicación. Es UI/UX. Debe ser una experiencia agradable.
Alguien en Twitter me propuso esta encuesta sobre mi experiencia con Notion. Esta era la primera pregunta.
Esta es una pregunta difícil. Necesito pensar en el pasado como "ooh cuando fue eso, fue. ¿Hace 3 años? No estoy seguro".
Y luego me pide una fecha. La puta fecha exacta. Quiero decir que a veces me olvido de los cumpleaños de mis mejores amigos, y me pregunta la fecha concreta en la que empecé a usar una herramienta que llevo usando, no sé, 5 años?
Preguntar una fecha concreta permite calcular el número de días. ¿Lo necesita el autor de esta encuesta? No lo sé. Pero, yo tendría esta pregunta de una manera más fácil:
A. Menos de 6 meses
B. Entre 7 y 12 meses
C. Entre 13 y 24 meses
D. Más de 24 meses
Consejo 1: Debe saber, a partir de las entrevistas cualitativas, cuál es el abanico de respuestas que puede esperar aquí.
Consejo 2: Asegúrate de no tener como respuestas "menos de 6 meses" y "entre 6 y 12 meses". Eso confunde a las personas que están en su sexto mes.
12. Habilite el flujo de preguntas: Métase en la mente de su usuario
La siguiente pregunta era más fácil. Tuve que aprender sobre Notion a través de un lugar de trabajo. Así que en 1 segundo pude reconocer la respuesta correcta, D.
13. Saltar o no saltar
Si el autor hubiera cambiado estas dos preguntas, me habría resultado más fácil recordarlas. Estaría en flujo de preguntas. Primero, recordar dónde oí hablar de ello. Luego, recordar hace cuánto tiempo fue.
Consejo: Elaborar una encuesta es como elaborar una interfaz de usuario. Es una actividad de diseño. Piensa en ese usuario.
La primera pregunta quise saltármela, pero no pude. Entonces dejé de hacer la encuesta.
¿Debe hacer que las preguntas sean obligatorias? Es un equilibrio entre el abandono y la cumplimentación de la información. Prefiero tener una encuesta incompleta que una no completada.
SurveyMonkey de lo más destacado:
- Los encuestados son más propensos a abandonar la encuesta si se les obliga a responder a preguntas personales (35% abandonan frente a 9% abandonan)
- Las investigaciones demuestran que cuando se obliga a las personas a dar una respuesta, son menos honestas
- La gente tiende a no saltarse las preguntas aunque tenga la oportunidad.
Sólo si realmente necesitas las respuestas, hazlo.
Consejo 1: Comprueba si tu software de encuestas registra las respuestas incompletas. Google Forms no ofrece esto.
Algunas de las encuestas que diseñé tenían una tasa de abandono del 50%. Al comprobarlo, pude saber en qué pregunta la gente perdía el interés.
Consejo 2: Añada un "no sabe" o "prefiere no contestar" a las preguntas obligatorias. Esto reduce las pérdidas (36% frente a 9%)
14. Respetar al usuario del móvil
Probablemente usted diseñe su encuesta en su ordenador. Muy probablemente, su usuario estará en el móvil. Al menos 50% de tus usuarios lo estarán, si no 90%.
Asegúrese de realizar una prueba en el móvil. Esto significa, abrir la encuesta en su teléfono mientras la diseña Y ejecutar un par de sus pilotos en móvil.
Las tabletas son mucho menos comunes, siempre asumo que si los móviles y los ordenadores funcionan, las tabletas no tendrán problemas. Una rápida autocomprobación sería suficiente.
Algunos programas de encuestas, como TypeForm o GetFeedback, están diseñados para móviles, mientras que Qualtrics es menos fácil de usar para móviles, según mi experiencia.
Consejo: Deje que su piloto muestre si funciona en el móvil.
Aproveche al máximo sus herramientas
15. Utilice los campos personalizados para eliminar las preguntas y potenciar su análisis
A veces, en las encuestas, me encuentro con que necesito añadir información que sé que tiene esta empresa. Lo que se puede hacer en las encuestas son los campos personalizados.
Son parámetros adicionales que se añaden a la URL que se utiliza para compartir la encuesta. Se registran como respuestas en el software de la encuesta. La mayoría de los programas de encuestas, incluido Google Forms, tienen esta función.
Sugerencia: La mayoría de los programas de encuestas tienen una buena documentación sobre cómo utilizar los campos personalizados.
Tienen diferentes nombres, en TypeForm se llama Campos Ocultos. Esto requeriría un poco de manipulación para encontrar la palabra correcta que utiliza su software de encuestas.
Análisis de la sobrecarga
Si está enviando correos electrónicos a los clientes, puede añadir su ID de cliente a la URL. De este modo, cada respuesta tiene un vínculo con un cliente real. Nota: No soy un experto en GDPR.
Esto potencia tu análisis, ya que puedes comparar su experiencia con lo que han comprado.
No es necesario preguntar en la encuesta qué han comprado, lo que le ahorra una pregunta y, por tanto, un mayor índice de finalización.
Fuentes de la pista
También puedes añadir una fuente. Por ejemplo, si estás difundiendo una encuesta en varios grupos de Facebook, de esta manera puedes ver dónde encuentra la gente tu encuesta, sin necesidad de hacer esa pregunta.
Aumentar la conversión
He utilizado campos personalizados para aumentar la tasa de conversión de los correos electrónicos. ¿Reconoce este tipo de correos electrónicos?
Puede poner su primera pregunta en el correo electrónico con hipervínculos. De esta manera, la gente se encuentra automáticamente en su flujo de preguntas.
Esto es lo que hago al final de mis boletines. En lugar de decir: "por favor, haga clic aquí para completar una encuesta", pregunto: ¿qué le ha parecido? Aumenta la conversión.
16. Herramienta alternativa: entrevista de vídeo asíncrona
Cuando compartí un borrador de este artículo, alguien me habló de las entrevistas de vídeo asíncronas. Soy nuevo en esto, pero podría ser interesante comprobarlo.
En lugar de preguntas y botones de opción, se incluyen vídeos en las preguntas y los encuestados pueden responder con vídeo y audio, o con preguntas.
Probablemente, esto lleve un poco más de tiempo de preparación, pero podría conseguir un mejor compromiso.
Ejemplos:
17. Herramienta alternativa: página de aterrizaje para probar la propuesta de valor
Otro consejo que recibí fue el de combinar las herramientas de la página de aterrizaje con las encuestas. Esto sería beneficioso para probar la propuesta de valor y recopilar información adicional.
A continuación se enumeran las herramientas para crear páginas de aterrizaje sencillas, en lugar de una página de compra, podría añadir un enlace a su encuesta.
Ejemplos
18. Conseguir encuestados a través de anuncios
Los anuncios en línea y en las redes sociales son una excelente manera de ponerse en contacto con su público potencial. Ten en cuenta que las fuentes de los anuncios tienen sesgos.
Cuando trabajaba en Werkspot, podíamos ver un comportamiento diferente de las personas que llegaban a través de los anuncios de Bing frente a los de Google.
Consejo: piense en las afirmaciones que hace frente a lo que puede ofrecer.
Algunas personas pueden sentirse frustradas porque usted dice vender "un nuevo y fantástico producto que resuelve su problema" mientras que sólo ofrece una encuesta.
? La picante toma de Jeroen
¿Por qué la mayoría de las encuestas son un asco?
En primer lugar, las escuelas no enseñan a hacer encuestas agradables. La mayoría de las universidades que enseñan a hacer encuestas lo hacen desde una perspectiva científica.
Se trata de resultados científicos de gran rigor. La mayoría de las startups no necesitan esto. Las startups pueden tomar algunos atajos. No están tratando de publicar un artículo, encontrar una significación de 0,001, ni hacer cálculos de ANOVA de lujo.
En segundo lugar, muchas de las encuestas diseñadas están hechas por personas que son nuevas en la elaboración de encuestas. La mayoría de las veces estas personas no se dan cuenta de que están diseñando un sitio web que debe ser agradable.
Lo enfocan desde las necesidades de la startup, no desde las necesidades del usuario. Ponte ese sombrero de usuario, cariño.
Otra cosa, una minucia, pero cuando digo encuesta, en realidad quiero decir cuestionario. La encuesta es toda la investigación, de la que un cuestionario puede ser una parte. Pero todo el mundo lo llama encuesta, incluido yo. Pero antes de que lleguen los comentarios, me he adelantado.
Cuándo hacer encuestas
Pregúntese: ¿Necesito estas respuestas codificadas en una hoja de cálculo con alta comparabilidad entre todas las respuestas? ¿O puedo ser la base de datos que interpreta los resultados y los comparte con mi equipo?
Utilizaría las encuestas para recopilar información de forma automática y destacar las señales de alarma en las experiencias con los productos. Solo empezaría a utilizarlas cuando las llamadas de seguimiento manuales requirieran demasiado tiempo.
Werkspot tenía miles de clientes cada mes. No podía llamarlos a todos. Aun así, telefoneé a algunos junto a los resultados cuantitativos que me llegaron.
Si realizas tu primer piloto con 10 clientes, no les envíes después un formulario de Google. Yo haría un seguimiento con una llamada telefónica y hablaría con ese cliente durante 30 minutos. A quién le importa si sus respuestas están codificadas en una hoja de cálculo?
Anota tus principales conclusiones de esa conversación en un documento, repite esto para cada usuario. Creo que eso es mucho más valioso que enviar un Google Form.
Conclusión
En este blog, Jeroen compartió sólo una de las muchas perspectivas que tiene sobre los temas de las start-ups. Para descubrir más contenidos suyos, suscríbase a su boletín de noticias¡! Allí podrá descubrir una serie de temas, desde análisis de casos prácticos de empresas emergentes hasta consejos útiles sobre cómo captar mejor a sus clientes.
